Dentro da Gestão de Serviços de TI, o Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement) é caracterizado por definir o papel de cada uma das partes (provedor do serviço e cliente do serviço). Isso quer dizer que o SLA define as condições de entrega e manutenção em uma relação de demanda de serviço. Logo, o Acordo de Nível de Serviço é um documento entre as partes de como o serviço vai ser entregue e mantido pelo provedor.
O Acordo de Nível de Serviço não é bem um contrato, mas um documento com as definições do serviço.
Utilizaremos nesse artigo a definição de serviço como “um conjunto de recursos relacionados de tal forma a satisfazer uma ou mais necessidades de usuários e clientes”. Um exemplo de serviço é o sistema de cópias utilizadas nas faculdades, onde vários elementos (impressora, computador, rede, sistema) são utilizados para entregar o serviço.
Dentro dessa parte de conceitos, existe também o conceito de incidente. Neste caso, o incidente é uma interrupção não planejada ou mesmo uma queda na qualidade do serviço.
Após a identificação e registro do incidente, esse registro é encaminhado para a Central de Serviços para que seja feita a sua tratativa e restauração. A central de serviço, então, junta ao registro de incidente as informações do SLA acordado com o cliente, onde pode ser especificado os tempos para resolução e restauração do serviço.
Além disso, também há a requisição de serviço, um pedido de um usuário para obter informações ou o acesso a um serviço, como a liberação do acesso. Por exemplo, a solicitação de liberação de acesso a um serviço, instalação de um software em seu Desktop ou um reset de senha.
Objetivos do Acordo de Nível de Serviço
O objetivo principal é fazer com que o serviço esteja adequado à necessidade do negócio. Isso quer dizer que ele precisa identificar exigências do serviço para que ele seja devidamente entregue ao cliente.
Assim, o Acordo de Nível de Serviço deve definir condições de atendimento para esse serviço de forma que atenda os requisitos do negócio.
De quebra, existem alguns objetivos secundários que são tão importantes quanto o primário no sentido de complementação:
- Aumento da qualidade do nível de serviço: com um controle mais apurado e a definição das condições como a entrega, a qualidade é aumentada devido aos cuidados adequados.
- Acompanhar a qualidade de entrega do serviço: o Acordo de Nível de Serviço visa, também, avaliar a evolução e entrega de serviços e como ele é entregue. Com isso, vem o próximo objetivo;
- Avaliar a capacidade do serviço: busca responder perguntas como – Até quanto o serviço tem de capacidade para a entrega? Quais as tendências de utilização? Quando deverei fazer uma melhoria no sistema?
- Reduzir custos: reduzir o percentual de custos associados à provisão do serviço e à monitoração e relato dos ANSs
- Prover clareza entre clientes e provedores de serviços: gerar transparência entre as duas partes do acordo.
- Produzir métricas para o gerenciamento: como medir o quanto o serviço é eficiente: disponibilidade de entrega, o número de erros, lucro gerado, índices de violação dos SLAs, aumento da qualidade com a satisfação dos cliente.