Definições do Acordo do Nível de Serviço
Basicamente, as definições compõem o primeiro passo para que o Acordo de Nível de Serviço seja elaborado. Para realizar essa confecção, o processo consiste em responder a algumas perguntas:
- O que?: O que será provido? Este é o conceito de serviço que será entregue, buscando definir o tipo de serviço.
- Quando?: Em que momento? Horários de responsabilidade do Service-Desk. Define quando o provedor realizará o atendimento.
- Quanto?: Qual vai ser o número de horas e quanto tempo irá durar a entrega de serviço.
- Como?: Como será feito? Através do Service-Desk? Através do telefone? Por chat? Presencialmente? Remotamente? etc. É o que vai definir a maneira de execução.
- Quem?: Qual o perfil do atendente? Quais serão as qualificações do responsável? E quais são as características do substituto (se necessário)?
- Gestão de crises: Define os procedimentos a serem executados caso ocorra incidentes
- Plano de continuidade: Definir um procedimento, pessoas e suas especificações. Tudo para que a continuidade do serviço seja mantida.
- Exceções: Tudo que não está no escopo do Acordo de Nível de Serviço, o que não pertence a este escopo de nível de serviço? É importante, também, especificar atividades e elementos que não serão executados, para não produzir ambiguidade.
- Penalidades: Ações penais a serem executadas caso haja um descumprimento ou rompimento de uma norma. Caso existam erros, será aplicada uma multa para o provedor.
Passando pelo ponto de partida para começar a definir o Acordo de Nível de Serviço, é preciso destacar que ele deve conter todas as informações necessárias para o entendimento mútuo (de ambas as partes) do serviço a ser prestado. Inclusive, colocar esses conceitos no documento é uma ótima ideia.
Colocar os conceitos no Acordo de Nível de Serviço pode ajudar a evitar ambiguidades.
Instrumento e o Acordo de Nível de Serviço
O Acordo de Nível de Serviço, junto com o documento em si, pode tomar dois caminhos: interno ou externo:
- Interno: Norma – Documento que fica disponível na Central de Serviços, e que fica disponível para consulta dentro dos diversos departamentos.
- Externo: Contrato – Pode existir o anexo do SLA para melhor clareza do processo de entrega do serviço.
- CARACTERÍSTICAS DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO
Para que ele seja eficiente, o Acordo de Nível de Serviço precisa obter algumas demandas:
- Ser fácil de se compreender: o documento não deve ser complexo e difícil de se entender. Deve ser claro e objetivo com o propósito de evitar ambiguidades; também com o propósito de evitar ambiguidades.
- Ser realista: tudo que for contido no SLA deve ser factível de execução. É importante que os objetivos sejam possíveis de serem alcançados. Caso o contrário, o documento será uma grande ilusão e, assim, inútil.
- Ter metas tangíveis: definir a disponibilidade do serviço: em quanto tempo o SLA deve ser atendido? Qual o tempo máximo de entrega? Qual o tempo mínimo para um chamado ser reconhecido pela Central de Serviços? Qual o volume de chamados? Enfim, definir todos os indicadores possíveis de serem alcançados.
- Considerar equipe interna: qual a capacidade da minha equipe interna? Qual a habilidade da minha equipe? Quais são meus Acordos de Nível Operacional (ANO) com a minha equipe? O que a equipe interna tem capacidade para atender?
- Considerar acionamento de terceiros: muitas vezes é muito caro internalizar o serviço, então terceirizar pode ser muito mais viável.
- Ter papéis claramente definidos: as perguntas (quem?, o quê?, etc) devem ser respondidas. Ou seja, deve-se definir as funções dos provedores de serviço (matriz de responsabilidade).
Benefícios do Acordo de Nível de Serviço
Com o processo todo definido e o Acordo de Nível de Serviço pronto, pode-se esperar alguns benefícios na organização.
- Alinhar as expectativas entre o provedor e cliente: isso significa que a interação entre as duas partes fica bem definida. Com as condições ajustadas, fica fácil o entendimento e o entrosamento entre cliente e provedor
- Monitoramento de desempenho: com todos os processos certos e definidos, o monitoramento de desempenho acaba sendo um bônus.
- Promoção do processo de melhoria contínua: com serviço estando em operação, pode-se observar facilmente através de eventos, incidentes e desempenhos, capacidade etc como o serviço pode ser melhorado – como o serviço pode se tornar mais adequado, não só em qualidade, mas também em custos.
Um dos benefícios do SLA é a melhoria contínua.
ANO (Acordo de Nível Operacional)
O Acordo de Nível Operacional deve ser considerado sempre que for preciso envolver outros departamentos da empresa para entrega do serviço.
O ANO deve estar contido no Acordo de Nível de Serviço, caso contrário, podem existir incompatibilidades e, se este for o caso, pode existir o risco de acontecer um rompimento do SLA.
Dessa forma, o Acordo de Nível Operacional é um contrato interno com outras áreas (outros departamentos) e deve estar especificado no próprio Acordo de Nível de Serviço. Por exemplo, um setor que precisa de um servidor específico para armazenar dados, vai fazer o acordo com a equipe de TI para que isso seja viabilizado.
CA (Contrato de apoio)
Em algumas ocasiões, é preciso terceirizar mão de obra com conhecimentos específicos e ou serviços. Entretanto, esses contratos também devem ser compatíveis com o Acordo de Nível de Serviço.
O Acordo de Nível de Serviço deve ser compatível com terceiros dispostos a compatibilizar os serviços. Não adianta contratar empresas com SLA interno próprio se eles não são compatíveis com o propósito do cliente (contratante). O ideal é que o SLA seja alinhado entre cliente e provedor.
Indicadores de desempenho e o Acordo dde Nível de Serviço
Os indicadores de desempenho devem ser definidos no momento das definições e eles também devem estar documentados. Esses indicadores servem para determinar os níveis que se quer alcançar, ou seja, algo executável.
Alguns exemplos de dois indicadores de desempenho:
- First Call Resolution: o sistema de FCR é muito utilizado no Service-Desk, e pode ser medido de algumas maneiras diferentes: por amostra, ou seja, classifica-se um grupo de ligações e separa quais podem ser resolvidas imediatamente; por percentual de chamados resolvidos sobre total de registrados e, por fim, e percentual de chamados resolvidos sobre total de ligações recebidas.
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